対象：中堅社員、若手社員
ビジネスにおいて、クレームは避けられないものです。
クレームは、顧客が商品やサービスに対して不満や不信感を持ったときに発生します。
クレームは、企業にとってマイナスなイメージを与えるだけでなく、顧客離れや悪評につながる可能性もあります。
しかし、クレームは必ずしも悪いことではありません。
クレームは、顧客が企業に期待していることや改善してほしいことを教えてくれる貴重なフィードバックでもあります。
クレームは、企業が自らの商品やサービスを見直し、改善するきっかけにもなります。
では、どうすればクレームをポジティブに捉えて対応できるでしょうか？
答えは、「クレーム対応力向上研修」です。
この研修では、実際のクレーム事例を用いて、効果的なクレーム対応の流れや方法を学びます。
目的
❖クレーム対応力が求められている背景を理解する
クレーム対応力とは、顧客からのクレームに対して適切に対応し、顧客満足度を向上させる能力です。
クレーム対応力が求められている背景には、以下のような要因があります。
- 顧客のニーズや期待が多様化・高度化している
- 顧客の声や評価がSNS等で拡散されやすくなっている
- 顧客満足度が企業の競争力やブランドイメージに影響する
これらの要因から、企業はクレームを単なるトラブルではなく、ビジネスチャンスと捉えて対応する必要があります。
そのためには、クレーム対応力を高めることが重要です。
❖顧客対応の基本（接客スキル）を再確認する
顧客対応の基本（接客スキル）とは、顧客と接する際に必要なマナーや態度・言葉遣い・表情等です。
顧客対応の基本（接客スキル）を再確認する目的には、以下のようなものがあります。
- 顧客から信頼感や好感度を得る
- 顧客と円滑なコミュニケーションを取る
- 顧客から情報収集や意見聴取を行う
これらの目的から、企業は顧客対応の基本（接客スキル）を身につけておくことが重要です。
❖クレーム対応スキルの習得を図る
クレーム対応スキルとは、クレーマーから不満や不信感等を受け止めて解決策やアフターサービス等を提供し、最終的に満足させる能力です。
クレーム対応スキルの習得を図る目的には、以下のようなものがあります。
- クレーマーから、感謝されたりリピートされたりするファンに変わる
- クレーマーから、口コミしたり紹介したりするファンに変わる
- クレーマーから、商品やサービスへの改善提案等をしてくれるファンに変わる
これらの目的から、企業はクレーム対応スキルを習得しておくことが重要です。
カリキュラム
| 9:00～ 12:00 | １．顧客満足（ＣＳ）とクレーム １）ＣＳとは ２）クレームとＣＳの関係 ２．クレーム対応の基本 １）クレーム対応成功の条件とは ２）クレーム対応への心構え ３）初期対応でのポイント ４）クレーム対応の基本ステップ |
| 13:00～ 17:00 | ３．クレーム対応のスキル １）ペーシングスキルによる 相手の理解（傾聴の仕方） ２）クレーム対応における 言葉づかいの留意点 ３）クールダウンのスキル ４）電話によるクレーム対応の ポイント ４．クレーム対応事例研究 ＊ケーススタディ ５．まとめ |
研修情報提供元 ：
JMI(株)日本マネジメント協会東部©
株式会社日本マネジメント協会（宮城県仙台市・東京都）｜ビジネス研修・セミナー（DiSCディスク、FST、CNOSS） (jmi-e.co.jp)
